Por que é necessário avaliar as metas na aviação?

As metas da aviação

As Companhias Aéreas nutrem uma competitividade entre si para estar no topo do mercado e na preferência dos passageiros. Para isso são criadas e trabalhadas diariamente metas que se refletem diretamente no dia a dia dos colaboradores.

Você, como profissional da aviação, terá suas metas individuais e em grupo, vamos conhecer algumas delas abaixo:

Pontualidade

A aviação tem como seu principal serviço o transporte de um ponto ao outro, uma das principais necessidades e desejo do cliente é chegar nesse ponto sem atrasos, seja para encontrar sua família para comemorar uma data especial ou para uma reunião de negócios.

Para esses passageiros que estão a trabalho ou de férias, chegar no horário em seu destino final com conforto e sem nenhum tipo de stress é a grande cereja do bolo e é o que pode fazer a diferença entre optar pela empresa x ou y.

Por isso no dia a dia da operação da aviação você, o colaborador, deve estar constantemente atento ao relógio e contando os minutos para que tudo saia perfeitamente. A pontualidade é uma das principais metas e por isso são cobradas constantemente.

A pontualidade é um índice medido pelos principais órgãos nacionais e internacionais, sendo criados inclusive rankings com as empresas mais pontuais do mundo.

pontualidade na aviação civil
Fonte da Imagem: Google

Um estudo realizado através da Consultoria Inglesa OAG (Official Airline Guide), analisou os voos com menor percentual de atraso e elaborou o seguinte ranking no início de 2019 entre as principais companhias aéreas.

  • As mais pontuais da América Latina

1. Copa Airlines - 89.79%
2. LATAM Airlines Group - 85.60%
3. Azul - 85.21%
4. Volaris - 82.04%
5. Avianca Brazil - 81.15%
6. Aerolineas Argentinas - 80.51%
7. Aeromexico - 80.45%
8. Sky Airline - 79.89%
9. GOL Linhas Aereas - 79.70%
10. Caribbean Airlines - 79.24%

  • As mais pontuais do mundo

1. Copa Airlines - 89.79% de voos sem atraso
2. airBaltic - 89.17%
3. Hong Kong Airlines - 88.11%
4. Hawaiian Airlines - 87.52%
5. Bangkok Airways - 87.16%
6. Qantas Airways - 85.65%
7. LATAM Airlines Group - 85.60%
8. Azul - 85.21%
9. Qatar Airways - 85.17%
10. KLM - 84.52%

Entre as metas, a pontualidade é um item fundamental para se analisar, pois abrange vários fatores. Para explicar melhor, entenda que é levado em conta os horários para iniciar e encerrar o atendimento para o voo, o tempo de solo que uma aeronave tem para pouso e decolagem, o tempo de conexão entre um voo e outro, ou seja, a todo o tempo o profissional da aviação deve estar ligado e prezar pela pontualidade da operação.

Vendas

Não apenas de voos no horário depende a aviação, antes e durante o voo são vendidos uma série de produtos para fazer com que a experiência do passageiro seja ainda mais prazerosa.

Esses produtos são parte importantíssima das receitas auxiliares das companhias aéreas, seja a bordo com a exibição de filmes, séries, canais de TV ou no celular ou computador.

Tem se tornado tendência entre as companhias aéreas a cobrança da alimentação a bordo com exceção de sancks.

Assentos especiais que além de maior conforto oferecem prioridade no embarque e desembarque, salas VIP com serviços especiais com bebidas, salas de banho e business center, além de produtos como wifi e refeições vendidas a bordo.

Todos esses produtos impactam diretamente na experiência do passageiro e são extremamente importantes para que o cliente retorne para uma próxima viagem. É com o intuito de manter essa fidelidade que também são criados os programas de milhagem que oferecem também descontos em viagens e o setor da aviação preza muito por eles!

O profissional da aviação será cobrado e motivado diariamente para atingir metas de vendas e algumas empresas prezam bastante por esse profissional, premiando-o com os mais variados tipos de bonificações, por isso conheça os produtos da empresa e prepare seu melhor argumento para começar a vender!

vendas na aviação civil
Fonte da Imagem: Google

Satisfação do Cliente

As empresas do setor da aviação fazem pesquisas com o grau de satisfação do cliente em relação ao serviço que foi oferecido desde o momento da compra da passagem via site, agência de turismo ou presencialmente o aeroporto até o momento do seu desembarque.

Esse tipo de analise da satisfação do cliente é necessária para localizar os pontos fortes e fracos do atendimento, para isso é realizado um questionário solicitando que o passageiro avalie os serviços. Essas respostas são calculadas, colocadas em média e ao serem disponibilizadas posteriormente servirão como metas a serem atingidas e também serão utilizadas como controle interno da empresa.

Porém, para o passageiro que desejar verificar como está o índice de satisfação da companhia na qual ele deseja viajar, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) através do site www.consumidor.gov.br é possível pesquisar a empresa e saber o índice de reclamações e quantas delas foram respondidas e resolvidas.

Em 2017 a ANAC divulgou um ranking com base nesses dados, Latam e Azul estão em primeiro  lugar em número de reclamações, em uma proporção de 18 reclamações a cada 100 mil passageiros.

satisfação do cliente na aviação civil
Fonte da Imagem: Google

A Latam transportou 30,5 milhões de passageiros, sendo citada 5.479 vezes, a Azul transportou 19,592 milhões de passageiros com 3.478 reclamações, a menor média de reclamações pertence a Gol, que transportou 29,2 milhões de passageiros com 2.178 registros.

Esses números são analisados pelas companhias constantemente e os colaboradores são treinados e conscientizados de que devem fornecer o melhor atendimento possível aos passageiros, seja em situações normais ou em cancelamentos ou atrasos.

Viu como o setor da aviação é competitivo e precisa se balizar em metas para se manterem bem posicionadas no mercado? Isso se deve a qualidade das companhias concorrentes e ainda o número relativamente pequeno delas aqui no Brasil, conforme a evolução econômica do país a tendência é que mais empresas abram seus serviços em território nacional. Fique atento e qualifique-se para estar sempre preparado!

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Manoel Nascimento é um aficcionado por aviação e área de coaching. Formado em Gestão em Tecnologia do Transporte Aéreo na AEROTD é colaborador do blog Decole Seu Futuro.
já viajou a trabalho a bordo de navio de cruzeiro, conheceu vários países.

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